Faire une réclamation à Aéroports d'Aena C'est l'un des droits de tous les passagers aériens en cas de retard, d'annulation ou d'endommagement des bagages pendant ou après le vol. Selon le type d'incident, le passager aura droit à une indemnisation sous forme de compensation financière ou de tout autre type d'assistance.

Ci-dessous, vous avez un index avec tous les points que nous allons traiter dans cet article.

Index de l'article

Droits des passagers aériens: comment faire une réclamation auprès d'Aena

Objet et portée

Le règlement sur les droits des passagers aériens établit les droits minimaux d'assistance dont bénéficieront les passagers aériens dans les cas énumérés ci-dessous:




  • Refus d'embarquement contre votre volonté
  • Annulation de vol
  • Longs délais

Il convient de tenir compte du fait que cela sera applicable aux passagers qui partent d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'Union européenne (UE)

Elle affecte également les personnes qui partent d'un aéroport situé dans un pays tiers mais à destination d'un autre situé dans un État membre, à moins qu'elles ne bénéficient déjà d'avantages ou d'une compensation et d'une assistance de ce pays tiers. Ceci n'est établi que dans les cas où la compagnie aérienne qui effectue le vol en question est d'origine communautaire.

De même, il ne sera pas applicable dans les cas suivants:

  • Les passagers voyageant gratuitement ou avec un billet à prix réduit qui n'est pas directement ou indirectement accessible au grand public.
  • Les passagers transportés par des aéronefs à voilure fixe motorisés.
  • Les passagers qui contractent un voyage combiné et celui-ci est annulé pour des raisons autres que l'annulation du vol.

Moyens voyage combiné l'ensemble des services proposés à un prix global, mais dont la prestation excède 24 heures ou comprend la nuit et combine au moins deux de ces éléments: le transport, l'hébergement et les autres services touristiques qui constituent une partie importante du voyage.

Refus d'embarquement

Selon les définitions données dans le Règlement [CE] 261/2004, est compris par transporteur aérien chargé d'effectuer un vol tout transporteur aérien qui effectue ou a l'intention d'effectuer un "vol dans le cadre d'un contrat avec un passager ou pour le compte d'une autre personne, morale ou physique, qui a un contrat avec ledit passager".

Selon cette définition, lorsqu'un transporteur présentant ces caractéristiques prévoit qu'il devra refuser un vol, il doit:

  1. Demandez aux passagers de se présenter volontaires prêts à renoncer à leurs réservations en échange de certains avantages, dans les conditions convenues par le transporteur avec le passager intéressé.
  2. Fournir une assistance aux bénévoles sous forme de remboursement ou de transport alternatif.
  3. Refuser l'embarquement aux passagers contre leur gré si le nombre de volontaires est insuffisant.
  4. Compenser les passagers, en cas de survenance du cas 3, soit sous forme d'indemnisation, soit sous forme de remboursement ou de transport alternatif.

Annulation de vols

En cas d'annulation de vol, le passager a également droit à une indemnité identique à celle offerte en cas de refus d'embarquement, sauf dans le cas où:

  • Vous avez été informé au moins 14 jours avant du vol.
  • La modification de l'itinéraire a eu lieu près de l'heure initialement prévue.
  • La compagnie aérienne peut démontrer que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires.

De même, les points suivants doivent être pris en compte:

  • Le transporteur proposera une assistance sous forme de A) remboursement du prix du billet (de 50 à 75%) si le vol n'a plus de raison d'exister selon le plan de voyage du passager ou B) transport alternatif, qui peut être un vol de retour au point de départ ou conduite vers la destination finale dans des conditions comparables et le plus rapidement possible.
  • Le transporteur offrira également aide sous forme de rafraîchissements en fonction de la période d'attente et d'hébergement en hôtel s'il est nécessaire de rester une ou plusieurs nuits ou si un séjour supplémentaire est nécessaire à celui initialement prévu par le passager.
  • Les passagers ont droit à une indemnisation de 250 € pour les vols jusqu'à 1.500 400 km, de 1.500 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500 3.500 km et les vols hors UE de 600 XNUMX à XNUMX XNUMX km et de XNUMX € pour les vols hors de l'UE.
  • Chaque fois que les passagers aériens sont informés d'une annulation, ils doivent recevoir une explication des moyens de transport alternatifs possibles à leur disposition.

Cependant, les transporteurs aériens ne sont pas tenus de verser une indemnité s'ils peuvent démontrer que l'annulation est due à circonstances extraordinaires ce qui n’aurait pas pu être évité même après avoir pris toutes les mesures raisonnables possibles.

En outre, il est de la seule responsabilité de la compagnie aérienne de fournir des informations au passager sur l'annulation, ainsi que sur le choix du moment auquel celle-ci est communiquée à condition qu'elle s'inscrive dans les limites stipulées.




Longs délais

Dans l'une des trois situations mentionnées ci-dessous, les passagers doivent recevoir une assistance sous la forme, d'une part, du repas et les rafraîchissements Suffisant selon le temps d'attente et, d'autre part, deux appels téléphoniques, télex, fax ou e-mails:

  • 2 heures ou plus pour les vols de 1.500 km ou moins
  • 3 heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km
  • 4 heures ou plus pour tous les vols de plus de 3.500 km en dehors de l'Union européenne

L'assistance susmentionnée sera offerte en fonction des délais fixés pour chaque tronçon à distance. Si le retard est plus de 5 heuresEn tant que passager, vous avez le droit de décider de ne pas poursuivre votre voyage, de recevoir un remboursement de votre billet et de rentrer à la destination où vous avez commencé le voyage.

Si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, vous pourriez également avoir droit à une indemnité identique à celle qui correspondrait en cas d'annulation. Cependant, l'entreprise sera exonérée tant qu'elle pourra démontrer que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles indépendantes de sa volonté.

Les personnes ayant des besoins spéciaux

Les passagers handicapés ou les personnes à mobilité réduite ont droit, en vertu du droit de l'UE, à une assistance dans les aéroports. De même, ils sont protégés contre tout type de discrimination lors de la réservation ou de l'embarquement.

Pour cette raison, les transporteurs aériens en charge d'effectuer le vol doivent donner la priorité à ces personnes et à leurs compagnons ou chiens de compagnie certificats, ainsi que enfants voyageant seuls.

En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard de quelque durée que ce soit, les personnes à mobilité réduite et les enfants voyageant seuls bénéficieront:

  • Nourriture et boisson
  • Hébergement
  • Transport de l'aéroport au lieu d'hébergement
  • Accès aux appels téléphoniques, télex, fax ou e-mails

Cette assistance s'applique au départ, à l'arrivée et au transit vers et depuis votre destination finale. Pour faciliter la réception de ces soins, il est conseillé d'informer au préalable la compagnie aérienne des besoins particuliers de chacun.

Incidents avec bagages

Les compagnies aériennes sont responsables de tout dommage causé aux bagages en cas de destruction, perte, détérioration ou retard de livraison il en va de même si le dommage est survenu à bord de l'avion ou alors que les bagages étaient sous la garde de la compagnie aérienne. Par conséquent, ce droit ne s'appliquera pas aux bagages à main.

D'autre part, en tant que passager, vous devez garder à l'esprit que les compagnies aériennes ne seront pas responsables des dommages causés aux bagages ou résultant d'un retard dans la livraison de ceux-ci si toutes les mesures à leur disposition ont été adoptées pour éviter ces dommages, si cela a été impossible. adopter ces mesures ou si cela est dû à la nature du bagage ou à un défaut de celui-ci.

Dans ces cas, le passager doit se rendre immédiatement au comptoir de la compagnie aérienne ou de sa société d'assistance en escale (agent manipulation) pour présenter la réclamation correspondante en même temps en remplissant le formulaire dit Rapport d'irrégularité des bagages (PIR). Les passagers ont les délais suivants pour soumettre leurs réclamations:

  • Panne: immédiatement après avoir constaté la détérioration ou, au plus, dans un délai de 7 jours à compter de la date de réception.
  • Retard: au plus tard, dans les 21 jours à compter de laquelle les bagages ont été livrés au passager.

Toutes les réclamations doivent être faites par écrit indépendamment de l'achèvement du PIR Si une réponse n'est pas reçue de la compagnie aérienne ou qu'elle n'est pas satisfaisante, il y a la possibilité de saisir le tribunal dans un délai maximum de 2 ans à compter de l'arrivée de l'avion à la terre. En cas de vol ou vol de tout bagage, il est conseillé de déposer une plainte au commissariat le plus proche dans les plus brefs délais.

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